クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」 : 対人関係力を高める7つのレッスン

• 資料種別: 図書
• ISBN: 978-4-8392-1653-5
• タイトル: クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」 : 対人関係力を高める7つのレッスン
• タイトルよみ: クレーム タイオウ ニ コマラナイ ナース ノ シャザイリョク コウショウジュツ : タイジン カンケイリョク オ タカメル ナナツ ノ レッスン
• 著者・編者: 廣田早恵美 著
• 著者標目: 廣田, 早恵美, 1976- ヒロタ, サエミ, 1976- ( 001351582 )典拠
• 出版事項: 東京 : メヂカルフレンド社
• 出版年月日等: 2020.4
• 出版年（W3CDTF）: 2020
• 数量: 125p
• 大きさ: 21cm
• 出版地（国名コード）: JP
• 本文の言語コード: jpn
• 件名標目: 看護師 カンゴシ ( 00564876 )典拠; 苦情処理 クジョウショリ ( 00765978 )典拠
• NDC10版: 492.984 : 臨床医学．診断・治療
• NDLC: SC841
• 対象利用者: 一般
• 入手条件・定価: 1800円
• 所蔵機関: 国立国会図書館
• 請求記号: SC841-M517
• 連携機関・データベース: 国立国会図書館 : 国立国会図書館蔵書; https://ndlsearch.ndl.go.jp
• 書誌ID（NDLBibID）: 030366260; http://id.ndl.go.jp/bib/030366260
• 全国書誌番号: 23395890
• トーハンMARC番号: 34063020
• 目録規則: 日本目録規則1987年版改訂版
• 整理区分コード: 111

• 要約等: クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載《本書の特長》本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様...

目次

Lesson１　クレームにつながる患者・家族の状態を知る

１　病院で患者・家族が抱く欲求とクレーム

２　クレームに対応する看護師の状態

３　「欲求」が「怒り」に、「怒り」が「クレーム」になるまで

Lesson２　クレーマーのレベルを見きわめる