社会的品質および保守サービス性を考慮した顧客満足度指数化モデルと品質管理の枠組み

Material type: 文書・図像類

Author: 鈴木, 秀男ほか

Publisher: -

Publication date: 2018

Material Format: Digital

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Note (General)：: type:text本研究では、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築した。その結果、有形性、確信性、反応性の要素を抽出し、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。また、社会的品質を考慮した...

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科研費研究者番号 : 10282328

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Material Type: 文書・図像類
Title: 社会的品質および保守サービス性を考慮した顧客満足度指数化モデルと品質管理の枠組み
Author/Editor: 鈴木, 秀男
Schvaneveldt, Shane J.
Author Heading: 鈴木, 秀男
Schvaneveldt, Shane J.
Publication Date: 2018
Publication Date (W3CDTF): 2018
Alternative Title: シャカイテキヒンシツオヨビホシュサービスセイオコウリョシタコキャクマンゾクドシスウカモデルトヒンシツカンリノワクグミ
Shakaiteki hinshitsu oyobi hoshu sābisusei o kōryoshita kokyaku manzokudo shisūka moderu to hinshitsu kanri no wakugumi
A study on the framework for customer satisfaction index models and quality management considering social quality and serviceability
Periodical title: 科学研究費補助金研究成果報告書
Text Language Code: jpn
eng
Subject Heading: 保守サービス性,社会的品質,品質要素,顧客満足度,ロイヤルティ
Target Audience: 一般
Note (General): type:text
本研究では、自動車やエアコンを対象に保守サービス性に関する調査を実施し、顧客の立場から、保守サービス性に関する要素の枠組みを構築した。その結果、有形性、確信性、反応性の要素を抽出し、保守サービス性、購入後コスト、顧客満足度、ロイヤルティの関係性を検証した。また、社会的品質を考慮した品質要素の枠組みを提案し、自動車所有者へのアンケート調査を行い、品質要素と顧客満足度の関係性、特に社会的品質の認識の顧客満足度に対する影響を検証した。さらに、e-serviceの品質評価モデルの構築し、e-serviceの品質が社会的責任行動に影響を与えていることを確認した。 In this study, we conducted a survey on serviceability for automobiles and air-conditioners, and constructed a framework of dimensions on serviceability from the viewpoint of customers. As a result, we extracted the dimensions of tangibles, assurance and responsiveness, and examined the relationships between serviceability, after-sales service cost, customer satisfaction and loyalty. In addition, we propose a framework of quality dimensions in consideration of social quality, and conduct a questionnaire survey on automobile owners to examine the relationship between quality dimensions and customer satisfaction, particularly the recognition of social quality on customer satisfaction. Furthermore, we constructed a model for evaluating e-service quality and confirmed that the quality of e-service affects social responsibility behavior.
研究種目 : 基盤研究 (C) (一般) 研究期間 : 2016～2018 課題番号 : 16K03939 研究分野 : 応用統計解析、品質管理、マーケティング
Access Restrictions: 限定公開
Related Material: 科研費研究者番号 : 10282328
Data Provider (Database): 国立情報学研究所 : 学術機関リポジトリデータベース（IRDB）（機関リポジトリ）
https://irdb.nii.ac.jp
Original Data Provider (Database): 慶應義塾大学 : 慶應義塾大学学術情報リポジトリ