グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

• 資料種別: 図書
• ISBN: 978-4-89797-940-3
• タイトル: グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
• タイトルよみ: グッドマン ノ ホウソク ニ ミル クジョウ オ シーエス ニ カエル センリャクテキ カスタマー サービス
• 著者・編者: ジョン・グッドマン 著; 畑中伸介 訳
• 著者標目: Goodman, John A ( 001153477 )典拠; 畑中, 伸介, 1957- ハタナカ, ノブスケ, 1957- ( 00666610 )典拠
• 出版事項: 東京 : リックテレコム
• 出版年月日等: 2013.11
• 出版年（W3CDTF）: 2013
• 数量: 215p
• 大きさ: 21cm
• その他のタイトル: Strategic Customer Service
• 出版地（国名コード）: JP
• 本文の言語コード: jpn
• 原文の言語コード: eng
• 件名標目: 顧客満足 コキャクマンゾク ( 01164106 )典拠
• NDC9版: 675 : マーケティング
• NDLC: DH411
• 対象利用者: 一般
• 一般注記: 原タイトル: Strategic Customer Serviceの抄訳
• 入手条件・定価: 1800円
• 所蔵機関: 国立国会図書館
• 請求記号: DH411-L167
• 連携機関・データベース: 国立国会図書館 : 国立国会図書館蔵書; https://ndlsearch.ndl.go.jp
• 書誌ID（NDLBibID）: 024953107; http://id.ndl.go.jp/bib/024953107
• 全国書誌番号: 22327702
• トーハンMARC番号: 33005507
• 目録規則: 日本目録規則1987年版改訂版
• 整理区分コード: 111

• 要約等: 苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。 不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一...
• 著者紹介: ジョン・グッドマン 1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、米ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルし、1000を越える調査プロジェクトに携わった...

目次

第１章　戦略的顧客サービスとは何か

第１節 カスタマーサービスのマネジメント要素

第２節：CSをマネジメントするフレームワーク

第３節：戦略的顧客サービスのファーストステップ

第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」