グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

• Material Type: 図書
• ISBN: 978-4-89797-940-3
• Title: グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」
• Title Transcription: グッドマン ノ ホウソク ニ ミル クジョウ オ シーエス ニ カエル センリャクテキ カスタマー サービス
• Author/Editor: ジョン・グッドマン 著; 畑中伸介 訳
• Author Heading: Goodman, John A ( 001153477 )Authorities; 畑中, 伸介, 1957- ハタナカ, ノブスケ, 1957- ( 00666610 )Authorities
• Publication, Distribution, etc.: 東京 : リックテレコム
• Publication Date: 2013.11
• Publication Date (W3CDTF): 2013
• Extent: 215p
• Size: 21cm
• Additional Title: Strategic Customer Service
• Place of Publication (Country Code): JP
• Text Language Code: jpn
• Original Text Lang. Code: eng
• Subject Heading: 顧客満足 コキャクマンゾク ( 01164106 )Authorities
• NDC 9th ed.: 675 : Marketing
• NDLC: DH411
• Target Audience: 一般
• Note (General): 原タイトル: Strategic Customer Serviceの抄訳
• Price: 1800円
• Holding library: 国立国会図書館
• Call No.: DH411-L167
• Data Provider (Database): 国立国会図書館 : 国立国会図書館蔵書; https://ndlsearch.ndl.go.jp
• Bibliographic ID (NDL): 024953107; http://id.ndl.go.jp/bib/024953107
• National Bibliography No. (JPNO): 22327702
• TOHAN MARC No.: 33005507
• Cataloging Rule: Nippon Cataloguing Rules 1987 Revised Edition
• Bibliographic Record Category (NDL): 111

• Summary, etc.: 苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。 不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一...
• Author introduction: ジョン・グッドマン 1972年ハーバード・ロー・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、米ホワイトハウスより全米規模の「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上をコンサルし、1000を越える調査プロジェクトに携わった...

Table of Contents

第１章　戦略的顧客サービスとは何か

第１節 カスタマーサービスのマネジメント要素

第２節：CSをマネジメントするフレームワーク

第３節：戦略的顧客サービスのファーストステップ

第２章　戦略的顧客サービスの「ゴール」