リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし = First-class hospitality learned at Ritz-Carlton

資料に関する注記

資料詳細

著者紹介：: 高野登 1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業...

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第１章　私が店長、ですか！？──“おもてなし”とは何か・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる・サービスとホスピタリティの違い第２章　挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは・挨拶は最高の自分を見せるチャンス・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる・制服は作業着ではない・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる　ほか第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い・想像を超えるサービスはどこから生まれるか・「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る・「公平なサービス」こそ「不公平」　ほか第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません──面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応・リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません・「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる・クレームの裏に、300の口に出さない不満がある・トラブルが起きたときの「20分ルール」　ほかエピローグ　私たちのクレドカードあとがき　Pride ＆ Joy

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