コールセンター・マネジメントの教科書 : 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

• 資料種別: 図書
• ISBN: 978-4-86594-136-4
• タイトル: コールセンター・マネジメントの教科書 : 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』
• タイトルよみ: コール センター マネジメント ノ キョウカショ : ゲキドウ ノ ジダイ ダカラ コソ モトメラレル フヘン ノ マネジメント リロン
• 著者・編者: 熊澤伸宏 著
• 著者標目: 熊澤, 伸宏, 1958- クマザワ, ノブヒロ, 1958- ( 001295661 )典拠
• 出版事項: 東京 : リックテレコム
• 出版年月日等: 2018.5
• 出版年（W3CDTF）: 2018
• 数量: 623p
• 大きさ: 24cm
• 出版地（国名コード）: JP
• 本文の言語コード: jpn
• 件名標目: コールセンター コールセンター ( 01137859 )典拠
• NDC10版: 673.3 : 商業経営．商店
• NDLC: DH441
• 対象利用者: 一般
• 書誌注記: 文献あり 索引あり
• 入手条件・定価: 7800円
• 所蔵機関: 国立国会図書館
• 請求記号: DH441-L657
• 連携機関・データベース: 国立国会図書館 : 国立国会図書館蔵書; https://ndlsearch.ndl.go.jp
• 書誌ID（NDLBibID）: 028999999; http://id.ndl.go.jp/bib/028999999
• 全国書誌番号: 23071278
• トーハンMARC番号: 33773106
• 目録規則: 日本目録規則1987年版改訂版
• 整理区分コード: 111

• 要約等: コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の４部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は...
• 著者紹介: 熊澤 伸宏 1988年に国内での先駆けとなるコールセンターを設立後、約30年にわたり、カード、通販、IT、通信、投信、製薬など、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。アメリカン・エキスプレスでは、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、顧客獲...

目次

序章　今日のコールセンター事情とマネジメントの課題

第Ⅰ部　ストラテジー

第１章　ミッション・ステートメントとリーダーシップ

第２章　コールセンター・デザイン

第３章　コールセンターのワークフォース・マネジメント