コールセンター・マネジメントの教科書 : 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』

• Material Type: 図書
• ISBN: 978-4-86594-136-4
• Title: コールセンター・マネジメントの教科書 : 激動の時代だからこそ求められる『不変のマネジメント理論』
• Title Transcription: コール センター マネジメント ノ キョウカショ : ゲキドウ ノ ジダイ ダカラ コソ モトメラレル フヘン ノ マネジメント リロン
• Author/Editor: 熊澤伸宏 著
• Author Heading: 熊澤, 伸宏, 1958- クマザワ, ノブヒロ, 1958- ( 001295661 )Authorities
• Publication, Distribution, etc.: 東京 : リックテレコム
• Publication Date: 2018.5
• Publication Date (W3CDTF): 2018
• Extent: 623p
• Size: 24cm
• Place of Publication (Country Code): JP
• Text Language Code: jpn
• Subject Heading: コールセンター コールセンター ( 01137859 )Authorities
• NDC 10th ed.: 673.3 : Mercantile business
• NDLC: DH441
• Target Audience: 一般
• Note (Bibliography): 文献あり 索引あり
• Price: 7800円
• Holding library: 国立国会図書館
• Call No.: DH441-L657
• Data Provider (Database): 国立国会図書館 : 国立国会図書館蔵書; https://ndlsearch.ndl.go.jp
• Bibliographic ID (NDL): 028999999; http://id.ndl.go.jp/bib/028999999
• National Bibliography No. (JPNO): 23071278
• TOHAN MARC No.: 33773106
• Cataloging Rule: Nippon Cataloguing Rules 1987 Revised Edition
• Bibliographic Record Category (NDL): 111

• Summary, etc.: コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の４部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は...
• Author introduction: 熊澤 伸宏 1988年に国内での先駆けとなるコールセンターを設立後、約30年にわたり、カード、通販、IT、通信、投信、製薬など、計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。アメリカン・エキスプレスでは、世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、顧客獲...

Table of Contents

序章　今日のコールセンター事情とマネジメントの課題

第Ⅰ部　ストラテジー

第１章　ミッション・ステートメントとリーダーシップ

第２章　コールセンター・デザイン

第３章　コールセンターのワークフォース・マネジメント