苦情対応と信頼

苦情対応と信頼

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Summary, etc.：: 企業におけるカスハラ問題、苦情対応のノウハウをマネジメントシステムとして解説。(Provided by: 出版情報登録センター（JPRO）)

Author introduction：: 池田康平 1947年生まれ。1969年、関西学院大学商学部卒業。同年、松下電器産業株式会社（現パナソニック株式会社）入社。1975年より大阪営業所消費者関連課を皮切りに、お客様ご相談センターなど一貫して消費者関連業務に携わり、2000年、ＣＳ本部にて本社職能として消費者関連業務を担当（参事）。20...

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はじめに／〈第1章苦情対応〉1.消費者苦情;2.苦情対応とは;3.マニュアル化〈第2章信頼の確保〉1.信頼される経営;2.安全の担保;3.コンプライアンス経営;4.苦情対応の規格;5.社会的責任の規格;6.SDGs(持続可能な開発目標);7.見える化〈第3章苦情対応マネジメントシステム〉1.苦情対応規程の制定;2.運用の手引きの作成;3.お客様対応マニュアルの見直し;4.運用とチェック;5.マネジメントレビュー;6.信頼のために／おわりに／参考文献

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